|
不少买过电子产品或家用电器的消费者，都有过这样一种感受：售后服务态度不可谓不好，但要解决的问题就是得不到满意答案。纵有百种投诉方式，消费者却仍感投诉无门。厂商的这种服务如同隔靴搔痒，总是因为“差了那么一点”而饱受诟病。广州的刘先生就因此前购买的联想C100电脑，而遭遇“温柔一刀”.
维权故事：2年交涉未果 联想上演“拖”字诀 近日，广州消费者刘先生向反映，2010年1月17日，其在苏宁电器购买了联想C100电脑一台，随后认为电脑存在问题，即联系联想电脑的售后服务部门，但是令消费者刘先生没想到的是，这一“联系”就是两年，且至今仍未得到满意答复。 刘先生称，自购买电脑之日起，“就觉得不对劲”,并在联想促销人员对“外行”的指导下，度过了可以退货的7天，直到2010年1月27日报修。3月5日，联想售后服务人员第一次上门服务后，刘先生又报修多次，但对方均表示没有查出问题。而后在刘先生的反复报修要求下，3月21日，联想工作人员首次称检测出硬盘故障，并提出为刘先生更换硬盘，刘先生要求换货，但苏宁方面以超过三包所规定的15天期限为由，拒绝换货，只同意维修。 对此，刘先生向中新网IT频道表示了愤怒与无奈：“我在购买的当天就提出电脑有问题，但是对方认为不是你说有问题就有问题的，所以不给退换。等到报修结果出来了，证明确实是产品有问题，对方又说超过15天了，只能维修！这超过三包时间也不是由于我的过错，我早就说产品有问题，他们非要检测结果出来才行，这样才错过了时间！” 客服人员表示：“根据国家出台的‘三包’规定，如果消费者认为产品有问，15天内要求换机，那么是否符合换机条件是由销售商负责判断的。”但被问到，如果销售商坚持称检测不出问题，不予退换的问题时，客服人员表示“它（销售商）要拿没有问题的证明啊，这个证明不一定是纸质的，但你的证明机器没有问题啊！而对于出现闪屏等一过性问题要求商家退换货时，该客服人员说：“假如您作为一个经销商，如果用户来找我说这个机器有问题，我也得首先看到这个机器的故障现象，如果机器在我这运行正常的话，我也会对这个有质疑，我相信您也能理解。如果有很明显的开不开机、或者说开机启动10分钟以上等现象，相信经销商应该不会置之不理的。如果要换机的话，作为厂家确实判断不了。因为‘三包’里有明确规定，这个要联系销售商。” 除了换机遭拒的烦恼外，刘先生还表示，他一直通过联想官网报修、当地服务站上门服务等多种途径，一直在试图解决该事件，而联想方面也陆续为其更换了硬盘、主板、显示屏，但均没有彻底解决问题，他的电脑又出现了闪屏及黑屏等问题。 投诉趋势：市场保有量上升 近年投诉略显增多 近年来，随着乐phone、Thinkpad及ideapad系列里众多类型产品的上市，联想迅速占领一批市场份额，快速的“扩张”发展也给联想带来了不小的挑战与麻烦。无论是此前的乐phone“信号门”还是之后笔记本电脑的“电池门”,都把联想推上了风口浪尖。根据2011年315消费电子投诉网的投诉显示，当时80%以上的投诉，都是对联想笔记本电脑电池问题的质疑。尽管联想公司推出了阳光服务等举措，试图表明公司在做好售后服务方面的决心与诚意，但令人遗憾的是，其目前的境地距离消费者期待的强大国货形象，仍有一定差距。 在百度的联想笔记本贴吧中，仅一篇名为《联想总部的投诉电话是多少？》的帖子就被点击39058次，收到347条网友回复。其中，不少网友反映联想售后服务有待提高、维修零部件价格太贵等问题。值得注意的是，自该文章自发布以来，近2/3的留言都发生在2011年以后。这一方面证明了联想在市场保有量上的不断提升，另一方面也提醒联想还需进一步加强售后服务，真正俘获消费者的心。 来源：中新网
|
